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La qualité, outil stratégique pour France Télécom

Le Groupe France Télécom a su mener les restructurations exigées par les lois européennes de la Concurrence. Les évolutions de ses structures, accompagnées des changements de la culture d’entreprise ont permis à ce groupe international de réaliser d’excellents performances financières, relatés presque quotidiennement dans la presse économique. Néanmoins pour que ces mutations deviennent concrètes, des efforts ont été réalisés par des personnels parfois dénigrés en raison de leur statut et de leur attachement à des valeurs passées. Ce sont ces collègues qui travaillent au quotidien, de l’autre côté du combiné. Ces mission m’ont révélé que les évolutions réalisées par les personnels sont beaucoup plus complexes que la création d’un nouveau processus dans un environnement concurrentiel.

La qualité a été l’outil pour aider le groupe a traverser le temps et réussir une mutation structurelle exceptionnelle, ayant modifié son management, ses offres de produits et développé sa politique commerciale en la tournant vers les services. Les personnels sont « montés » en compétence pour rester efficaces, face aux nouvelles offres, acceptant la mobilité géographique induite par la refonte des réseaux. Ils ont réalisé avec fierté le passage d’une culture de service public à celle d’un grand groupe leader sur son marché.

Cependant, le groupe doit maintenant accompagner les impacts résultant de ces efforts consentis par ses personnel et d’une partie de ses clients. Un travail sur le ressenti humain, voire l’irrationnel a été nécessaire.

L’intelligence économique a été un levier décisif sur les aspects économiques et financiers de telles évolutions. La démarche de l’intelligence économique n’ignore pas qu’il faut intégrer le facteur humain à toute prospective économique. Mais elle n’offre pas les outils psycho-sociaux qui doivent maintenant être déployés pour consolider l’efficacité du groupe humain qui fait vivre l’organisation. Quelques indicateurs révèlent que le groupe doit envisager ce nouveau challenge pour garantir la pérennité de ses nouveaux engagements.

Guilhem Soronellas

Catégories :Témoignages
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